Клиентоориентированность

Тип проекта: Уникальный курс

Заказчик
Задача заказчика
Проведение обучения сотрудников в онлайн формате с возможностью подтверждения их квалификации и соблюдение требований законодательства РФ в области гражданской авиации к подготовке специалистов.
Предыстория
В компании, несмотря на разработанные стандарты клиентского сервиса, отсутствовало комплексное обучение по формированию и тренировке навыков обслуживания пассажиров.
Сотрудники не имеют возможности без отрыва от производства пройти обучение, чтобы получить необходимые знания по работе клиентами, как следствие делают ошибки в работе, и компания терпит убытки.
Цель
Обучить клиентоориентированности линейный персонал аэропорта, руководителей среднего звена в соответствии с требованиями законодательства РФ в области гражданской авиации, а также в соответствии с внутренними корпоративными стандартами с помощью инструментов дистанционного обучения.
Реализация
В рамках курса рассматриваются основные вопросы, связанные с клиентоориентированностью в компании:
  • концепция и политика компании по клиентоориентированности;
  • требования к внешнему виду сотрудников;
  • правила общения с клиентами;
  • требования к подготовке персонала для обслуживания пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности;
  • требования к организации пассажирских зон, к инфраструктуре аэропорта, к условиям, которые обеспечивают комфортное пребывания пассажиров на территории АВК и т.д.;
  • порядок контроля выполнения требований стандартов по клиентооринтированности.
Весь теоретический материал сконцентрирован на вышеперечисленных вопросах, представлен в интерактивном формате и сопровождается чек-листами и документами для скачивания.
Так, например, в рамках аэропорта выделены три основные зоны, каждая из которых содержит от 2-х до 6-и локализованных. Обучающийся может в них «погрузиться» для детального ознакомления с информацией о требованиях к организации зоны и выполнения интерактивного задания на проверку требованиям стандартам качества.
Практические задания в курсе предназначены не только для закрепления теоретического материала, но и отработки навыков в интерактивном формате.
Мы геймифицировали процесс отработки навыков разрешения конфликтных ситуаций через использование диалоговых тренажеров. Задача обучающихся – найти правильный подход к клиентам в следующих ситуациях:
  • проблема с посадочными талонами;
  • невозможность посадить маломобильного пассажира на место рядом с авариным выходом;
  • проблема с багажом.
Особое внимание в курсе уделяется теме корректности общения и взаимодействия с маломобильными гражданами.
Закрепление и проверка полученных в курсе знаний проходит в формате итогового тестирования.
Техническая реализация
iSpring
Результат
Нам удалось разработать уникальный электронный курс, полностью соответствующий требованиям к обучению сотрудников аэропорта, отвечающий корпоративной культуре организации, доступный в любое время, с максимальной концентрацией необходимой информации и интерактивными механиками для отработки навыков.
Форма обратной связи
Нажимая кнопку «Отправить» Вы подтверждаете что согласны с политикой защиты информации пользователей
Заявка принята
Наши специалисты свяжутся с Вами в удобное время!