От адаптации до выращивания звёзд: когда обучение становится фундаментом

Давайте представим ситуацию.

Виталий открывал свою первую закусочную с большими надеждами. Блюда по семейным рецептам, крепкая команда друзей и хороший капитал для старта. Но с каждой новой открытой точкой удовольствия, да и прибыли, от «дела жизни» Виталий получал всё меньше. Оказалось, что до уровня сервиса первой закусочной другие так и не дотянули, а сотрудники оттуда сбегают уже через полтора месяца. В среднем.

Через год ситуация изменилась. Поток гостей в закусочные вырос в среднем в 3 раза, срок жизни сотрудника в компании увеличился вдвое, как и средний чек. Виталию помогло чудо? Нет! Это было обучение.

Разберём 5 этапов, по которым предприниматель перестроил систему обучения в своей сети.

1. Заменил долгие собеседования на профквест.

На самом деле, такое решение может помочь в любой сфере и заменит классическое тестовое задание. В чем проблема типичных тестовых и собеседований: они не показывают реальных навыков человека и того, как он будет вести себя в рабочих ситуациях.

А ещё HR или сам руководитель тратит уйму времени на проведение собеседований и проверку тестовых. Однако этот процесс можно сделать интереснее для потенциального кандидата и автоматизировать проверку.

Как может выглядеть профквест?

Это набор заданий на платформе для обучения. Здесь могут быть кейсы с рабочими ситуациями, где нужно принять решение, мини-тесты и интерактивы на проверку когнитивных навыков.

Какой квест сделал Виталий?

Роль

• Официант сети закусочных

Ситуации

• гость недоволен ожиданием
• перепутали заказ
• конфликт между столами
• просят что-то посоветовать
• гость с особым запросом

Формат заданий

• ветки выбора «что скажешь/сделаешь»
• мини-тесты по стандартам
• интерактивы «расставьте действия по порядку»

Оценка

• Баллы, видимые сильные и слабые стороны, рекомендации

Каждое задание в квесте Виталий направил на проверку одного из качеств кандидата: умение управлять конфликтом, ответственность за ситуацию, внимательность к деталям, знание стандартов гостеприимства.

Бонусом Виталий получил увеличенный поток кандидатов и большую вовлечённость уже на старте работы. Новый сотрудник оказывался уже частично погружён в реалии работы.

2. Создал программу адаптации, используя приёмы микрообучения и геймификации

Разберём по частям.

Микрообучение предполагает деление материала на короткие смысловые модули, которые можно изучить за 5-15 минут и сразу применить в работе. Даже взрослые люди способны концентрироваться на изучаемом предмете меньше одной минуты. А значит, чем короче смысловой блок материала – тем успешнее он усвоится.

Приёмы геймификации – это игровые механики, сленг и фишки, которые мы берём из компьютерных, настольных и командных игр. Они призваны разбавить скучное формальное обучение чем-то интересным и вовлекающим, добавить соревновательный элемент. Особенно эффективный приём – покупка реальных вещей за игровую валюту, которую сотрудники зарабатывают во время обучения.

Для адаптации можно разработать целое приключение, квест со сказочным лором и призом в конце. Дальше подключить командные турниры, чтобы сотрудники соревновались друг с другом или филиал с филиалом.

Что сделал Виталий?

1. Создал и структурировал базу знаний. Предприниматель слышал, как путаются новички в ответах на простые вопросы. Он предположил, что те стесняются обратиться с вопросом к старшим. И не прогадал. Собранная в одном месте информация стала шпаргалкой и подспорьем: официанты и бариста часто обращались к ней, чтобы уточнить непонятные моменты. 
2. Собрал трек адаптации. Короткие модули, начиная с ответов на вопросы «Что нужно сделать в начале смены?» и «Как правильно держать поднос?» и заканчивая разбором неоднозначных ситуаций. 
3. Добавил игровой момент – баллы за прохождение учебных модулей. Если ничего не пропускать, в конце адаптации можно было накопить на передник с уникальным узором. 

Даже первые шаги в этом направлении сократили ввод сотрудников в должность в среднем на 30%. Новички получали уверенный старт и постоянный источник информации, чтобы освежить знания.

3. Привёл обучение стандартам работы во всех закусочных к одному уровню

Это стало возможно благодаря СДО (системе дистанционного обучения). На ней уже были организованы профквест и адаптационный трек. Но также потребовался инструмент, который позволил бы быстро создавать учебные материалы, которые легко можно скорректировать и обновить.

Видеоролики – хороший формат, но критерию быстрого обновления не отвечают. Поэтому выбор пал на конструктор онлайн-курсов. Теорию можно структурировать и подать текстом, собрать тесты для проверки и интерактивные задания для закрепления. 

Чему именно учить? 

1. В начале сформировать тот самый «портрет сервиса» - то, что считается нормой в вашем заведении. 
2. Регламентам. Переложить их в понятные чек-листы, памятки, сценарии. 
3. Общению. Создать диалоговые тренажёры для отработки частых возражений и спорных ситуаций. 
4. ПО. Для этого тоже можно разработать тренажёры, которые продемонстрируют правильный порядок действий и проверят по нему сотрудника. Он будет тренироваться на интерактивных скриншотах, а не в реальной программе. И ошибки останутся в тренажёре. 
5. Показателям. Продемонстрировать, что именно оценивается в работе и как. Это добавляет прозрачности в работу сотрудников и лояльности в их отношение к компании. 
6. Гибким навыкам. Это про то, как переживать стрессовые ситуации без ущерба для здоровья и зарплаты, учиться чувствовать настроение и потребности гостя, вести коммуникацию и делать апсейлы.

Но просто обучения недостаточно. Важно ещё вовлечь в него сотрудников. 

Что сделал Виталий? 

• Квест по меню: ведь теорию тоже можно подать интересно, если включить фантазию. Например, сделать задания: найти идеальные пары «блюдо-напиток», собрать сет для гостя с конкретным запросом, пройти мини-тесты со сценариями гостей.
• Рейтинги смен: Виталий всегда трепетно относился к аналитике, а СДО позволила сделать цифры публичными. Ради мотивации и соревновательного эффекта, предприниматель начал публиковать то, что удалось зафиксировать: скорость обслуживания, средний чек, количество продаж. Более того, лучший официант получает реальные плюшки — например, дополнительный выходной.
• Командные челленджи: раз в квартал Виталий обозначал общую цель для всех закусочных: минимизировать ошибки в заказах, повысить лояльность гостей или собрать больше отзывов. Так удалось заставить команды разных точек сплотиться и повысить уровень сервиса.

4. Продумал и опубликовал карьерные треки

Каждый официант, бариста, кассир и бухгалтер должен видеть, какие у него есть пути и перспективы в компании. Это система навыков и знаний, которые нужно получить. Когда сотрудник видит свой путь в компании, ему реже хочется из неё уйти, даже если конкуренты пытаются переманить его увеличением зарплаты. 

Понятные перспективы – это необходимый уровень прозрачности для более долгого срока жизни сотрудников в компании. 
Виталию показалось этого мало. Поэтому он: 

1. Создал «окна для обратной связи» - время, когда сотрудник может рассчитывать на получение конструктивной ОС от своего руководителя. 
2. Ввёл практику карьерных диалогов для тех сотрудников, кто регулярно оказывается в топе рейтингов. 
3. Постепенно к каждому карьерному треку добавил ссылки и материалы, по которым можно добрать необходимые знания и навыки. 

5. Начал растить звёзд внутри компании

То есть начал работать над своим кадровым резервом. Стало понятно, что самому за всеми закусочными не уследишь, и нужны грамотные управляющие, которые хорошо знают внутреннюю кухню. А кто знает её лучше, чем те, кто уже давно здесь работает? Но таким людям не хватает навыков управления и лидерских компетенций. Вот этому и нужно их учить. 

Крайний шаг Виталия

Закупка готовых качественных материалов по управленческим навыкам. Готовый контент позволил начать обучение быстро, а заодно и прокачать себя. На его основе можно будет потом создавать более специфические и заточенные под заведения Виталия курсы. 

Первые «звёзды» появились уже к концу первого года модернизации обучения. Да, это были не готовые на 100% управленцы, но замотивированные и лояльные активисты, которые сами стали работать над повышением уровня сервиса и качества работы своей команды. А за этим последовал уверенный рост числа гостей и среднего чека. 

Мы понимаем, что Виталий в нашей истории выглядит как человек, который может позволить себе всё время тратить на разработку обучения. В реальности у предпринимателя и управляющего много задач и проблем, на которые тратится львиная доля рабочего времени. 

Поэтому мы рады будем вам помочь: 

1. Дать платформу для организации обучения
2. Дать лицензию на конструктор курсов и научить с ним работать
3. Разработать уникальный контент под вашу специфику: профквесты, учебные курсы и марафоны
4. Поддержать и организовать челленджи и марафоны
5. Предложить нашу библиотеку готовых курсов по управленческим и другим универсальным навыкам