Портал финансовой грамотности. Кейс

Рано или поздно мы сталкиваемся с ситуацией, когда приходится выбирать из двух неизвестных. Потому что у нас не хватает ни знаний, ни опыта для осознанного выбора. Это может быть что угодно: выбор между аналоговым и оригинальным компрессором для автомобиля; попытка разобраться, куда деть накопленные деньги: отправить на депозит или вложиться в недвижимость, и т.д.

Конечно, можно зайти в автомастерскую или банк. Между тем, все мы понимаем, что в большинстве случаев там попытаются продать то, в чем ты не нуждаешься. Но где смогут доступно объяснить предмет, в котором ты ничего не понимаешь, да и не хочешь тратить много времени на его изучение? Мы уже давно задались таким вопросом, и нашли много полезных вещей буквально в самом близком окружении.

Компании, особенно из области розничных продаж, стали обучать своих клиентов. В продуктовых магазинах крупных сетей учат готовить из ингредиентов, которые можно приобрести тут же, на прилавке; в магазинах строительных товаров учат шпаклевать, красить. И это очень круто, стратегия «win-win», как говорят. Выигрывают все.

Таким же образом поступаем и мы в своей компании, стараемся давать клиентам больше знаний для осознанного выбора: проводим вебинары, дни открытых дверей, консультируем в личных встречах.

Задача

• Как научить своего клиента грамотно, умно, расчётливо управлять своими финансами?
• Как сделать так, чтобы выплата кредитов была штатной ситуацией в семье, а выбор инструмента вложения финансов не вызывал нервных "Да черт с ними, с этими деньгами, один раз живем, летим на Мальдивы!"?
• Как сделать так, чтобы, пользуясь продуктами банка, человек получал выгоду для себя?

Понятно, что о том, как сколотить капитал и заставить накопления работать, лучше всего расскажет Гай Кавасаки или какие-то умные книжки. Но как сформировать понятийный аппарат, а самое главное – научиться принимать важные финансовые решения в жизненных ситуациях (естественно, с налетом нашей неповторимой ментальности) – вопрос.

От слов к делу

В конце 2015 года вместе с Банком Хоум Кредит мы задумали создать игру, в которой клиенты банка будут постигать основы финансовой грамотности. Идея принадлежала Максиму Дзюбе, руководителю дирекции «Урал».

Расписали идею, стали моделировать ситуации, в которых установка приложения или переход на сайт с игрой будут возможны.

– Хм… У нас поколение игроков в аркады, во время игры у них выключается мозг. Нужно ли нам, чтобы человек отключал мозг? – Нет. Есть идея получше: давайте сделаем карточки и мини-практики, кейсы, проходя которые человек будет запоминать информацию? – Неплохо, но недостаточно. – Почему? – Мотивация. Одно дело заставлять себя пополнять словарный запас английского, другое – разбираться с МФО, депозитами и прочими коллекторами.

Спустя пару месяцев мы пришли к прототипу будущего решения. Оно заключалось в создании клиентского образовательного портала, наполненного электронными учебными курсами по "бытовым" финансовым темам. Решили, что прохождение курсов должно быть в доступной и увлекательной форме.

Мы выделили две ключевые задачи, на которые ориентировались при разработке:

1. Научить человека правильно действовать в связанной с финансами конкретной ситуации, с которой он столкнулся.
2. Мотивировать человека вернуться на портал за новыми знаниями.

Нэйминг

У коллег родилась масса предложений по названию проекта. Некоторые из них: «ФинИнструктор», «ФинКласс», «ФинМастер». Вот аргументации в поддержку названий:

ФинКласс

Ассоциации:

• класс - место, где учатся
• класс! - здорово, круто, весело

В значке «Знак качества» обыгрывается жест «Класс» – поднятый палец. Таким образом, «класс» косвенно ассоциируется и с качеством жизни. Именно через качество жизни можно связать ФинКласс и тему финансового здоровья, заложенную в обучающем курсе.

Мастер

Ассоциация: Мастер – это тот, кто лучше всего разбирается в деле. Все хотят быть мастером в чем-то. В том числе Мастером Финансов (повелителем!) JЕщё Мастер воспринимается как какой-то мега-человек, к которому ты обращаешься, если у тебя что-то не работает. Сломался унитаз – сантехник (мастер), проводка сгорела – электрик (мастер), машинка стиральная – тоже спец-мастер. Что-то не так с финансами – конечно же финансовый мастер!

Путем тайного голосования остановились на ФинКлассе. Я голосовал за Мастера, но сроднился с ФинКлассом и сейчас не представляю себе другого названия.

Как это работает

1. Регистрация. Клиентам выдается персональная ссылка, и мы понимаем, что зарегистрировался клиент банка.
2. Заполнение анкеты. Здесь мы понимаем, какие курсы для обучения рекомендовать конкретному человеку.
3. Прохождение электронных курсов.
4. Зарабатывание баллов.
5. Прохождение итогового тестирования и получение сертификата от Банка Хоум Кредит.

Игровые механики

Сделать образовательный портал в современных реалиях информатизации общества недостаточно. Нужно что-то, что заставит пользователя задержаться там, проявить интерес и азарт.

Поощрение активности

Мы начисляем баллы практически за все активные действия на портале: регистрацию, заполнение анкеты, прохождение курсов и т.д.

Мотивация

Ключевая игровая механика заложена даже не внутри портала, а внутри клиента – это его потребность в новом знании. Кейсовый подход убеждает проходить курс до конца – потому что это единственный способ понять, как решить свой вопрос.

Получение сертификата от Банка Хоум Кредит

Сертификат – это способ моментально поощрить клиента за активность, утвердить значимость полученной информации в собственных глазах.

Виртуальные награды

Виртуальные награды нужны для измерения активности участников. По сути, это проверенный способ увлечь пользователя идти дальше и получать новые и новые статусы/награды/бейджи.

Доступность на мобильных устройствах

Человек получает информацию о портале через смс или находясь возле точки продаж, где только что совершил покупку в кредит. Поэтому велика вероятность сценария, когда вход осуществляется через мобильное устройство. Возможность проходить обучение на мобильном устройстве – это тоже, по сути, механика игрового процесса (мы моделируем контекст обучения).

Мы отдельно потрудились над адаптивным интерфейсом и содержанием курсов, и это дало свои плоды – портал и курсы работают в мобильной среде, и клиенты могут их проходить на смартфонах.

Задача усложнялась тем, что велика вероятность короткой сессии – отвлекающие факторы при работе со смартфоном неизбежны. Поэтому появился актуальный формат: крупный шрифт, большие кнопки для удобного перелистывания, порционная подача информации.

Интерактивные элементы и визуализация прогресса обучения

Даже не стоит лишних слов. Это одна из базовых механик игрового процесса в принципе. Держать человека в курсе дел, давать ему возможность "делать что-то руками" и предоставлять обратную связь.

Электронные курсы

Мы выделили шесть ключевых тем, с которыми, как правило, может столкнуться широкая целевая аудитория:

1. Управление семейным бюджетом.
2. Выбор способа заимствования.
3. Подготовка к жизни с кредитом.
4. Финансовая безопасность.
5. Кредитная история.
6. Решение проблем с долгом.

Принципы разработки

Мы придерживались нескольких принципов:

1. Контент должен быть представлен кейсами, которые целевая аудитория может примерить на себя. Кейсы разработаны в интерактивном режиме.

2. Быстрая обратная связь на действия пользователя.

Моделирование жизненных ситуаций позволяет в безопасном режиме совершить ошибку, а на ошибках, как известно, учатся.

Интерфейс

Если зайти на портал, то покажется, что ничего сложного, сверхъестественного там, с точки зрения интерфейса, нет. Но если вы так подумаете, значит мы добились своей цели. Сделать очень конкретный посыл, не растрясти изначальную идею, не уйти в море контента и, самое главное, сфокусировать человека на обучении и достижении цели – вот самое главное, что мы хотели.

Как мы продумывали, казалось бы, незначительные детали, и внутри команды, и с заказчиком – это отдельная история. Вот мы решали интерфейсную задачу размещения следующих элементов на экране:

1. Возможность запуска курса.
2. Прогресс курса.
3. Доступность теста.
4. Максимальное и текущее количество баллов.

ИТ-платформа

Для разработки мы выбрали CMS «1С-Битрикс: Управление сайтом - Эксперт».

Из особенностей

Мы подружили SCORM и 1С-Битрикс по части передачи данных (progress status и location) – из курса в систему и обратно. По этому поводу запилили в marketplace Битрикса бесплатный модуль.

Что дальше?

Несмотря на то, что проект запущен и количество активных пользователей постоянно растет, нам нужно работать над его улучшениями. На ближайшее будущее они такие: формирование рейтингов, интеграция с соц. сетями, розыгрыши, создание отдельного мобильного приложения, разработка словаря терминов, возможности общения внутри портала, актуализация и насыщение контентом. Нам важно, чтобы каждый нашел для себя ответ на свой, как ему кажется, неразрешимый вопрос.

P.s. Было бы здорово услышать обратную связь для работы над ошибками.