Клиентоориентированность
Задача заказчика
Проведение обучения сотрудников в онлайн-формате с возможностью подтверждения их квалификации и соблюдением требований законодательства РФ в области гражданской авиации к подготовке специалистов.
Предыстория
В компании, несмотря на разработанные стандарты клиентского сервиса, отсутствовало комплексное обучение по формированию и тренировке навыков обслуживания пассажиров. Сотрудники не имеют возможности без отрыва от производства пройти обучение, чтобы получить необходимые знания по работе клиентами, как следствие делают ошибки в работе, и компания терпит убытки.
Цель
Обучить клиентоориентированности линейный персонал аэропорта, руководителей среднего звена в соответствии с требованиями законодательства РФ в области гражданской авиации, а также в соответствии с внутренними корпоративными стандартами с помощью инструментов дистанционного обучения.
Реализация
В рамках курса рассматриваются основные вопросы, связанные с клиентоориентированностью в компании:
- концепция и политика компании по клиентоориентированности;
- требования к внешнему виду сотрудников;
- правила общения с клиентами;
- требования к подготовке персонала для обслуживания пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности;
- требования к организации пассажирских зон, к инфраструктуре аэропорта, к условиям, которые обеспечивают комфортное пребывания пассажиров на территории АВК и т.д.;
- порядок контроля выполнения требований стандартов по клиентооринтированности.
Для проекта нужно было средство разработки, которое сможет закрыть все методологические задачи и пожелания клиента:
- интерактивная и разнообразная подача теории;
- возможность создавать вовлекающие практики, в том числе кейсы-ситуации, без оценки результата и с подробной обратной связью;
- разнообразные и адаптивные механики для проверочных заданий;
- контролируемый сценарий обучения, чтобы пользователь проходил курс в соответствии с выбранной методологией и не пропустил ни одного этапа обучения;
- детализированный отчет о прохождении итогового тестирования для клиента, чтобы тот мог оценить по нескольким условиям (время, кол-во ошибок, успешность и т. д.) результаты обучения каждого сотрудника.
Кроме этого, нам важно было уложиться в короткие сроки и дать клиенту вариант исходного материала, в который было бы максимально комфортно и удобно вносить обновления, чтобы поддерживать актуальность курса.
Ориентируясь на эти условия и критерии, мы выбрали iSpring Suite и успешно реализовали все поставленные задачи.
Весь теоретический материал представлен в интерактивном формате и сопровождается чек-листами и документами для скачивания.
Чтобы сотрудники аэропорта понимали, как должны быть организованы различные зоны аэропорта, в курсе меняются локации и места действия практических кейсов. Обучающийся «переносится» в конкретную зону и исследует её особенности.
Практические задания в курсе предназначены не только для закрепления теоретического материала, но и отработки навыков в интерактивном формате.
Мы геймифицировали процесс отработки навыков разрешения конфликтных ситуаций через использование диалоговых тренажеров. Задача обучающихся — найти правильный подход к клиентам в следующих ситуациях:
- проблема с посадочными талонами;
- невозможность посадить маломобильного пассажира на место рядом с аварийным выходом;
- проблема с багажом.
Особое внимание в курсе уделяется теме корректности общения и взаимодействия с маломобильными гражданами.
Закрепление и проверка полученных в курсе знаний проходит в формате итогового тестирования.
Техническая реализация
iSpring Suite
Результат
Нам удалось разработать уникальный электронный курс, полностью соответствующий требованиям к обучению сотрудников аэропорта, отвечающий корпоративной культуре организации, с максимальной концентрацией необходимой информации и интерактивными механиками для отработки навыков.
